Mon histoire

Résumé de l’affaire :

Les faits :

Depuis janvier 2011 et le lancement de la nouvelle box, des utilisateurs ont fait remonter une limitation dans la durée des appels vers l’étranger. En effet, après avoir passé deux appels d’une durée respective de 45 minutes, certains utilisateurs ne pouvaient plus appeler à nouveau leur correspondant situé à l’étranger : ils obtenaient une tonalité occupée après avoir composé le numéro, et ce jusqu’au le lendemain.

 

Aujourd’hui :

Je ne sais pas si la restriction sur ma ligne a été levée car ma femme étant en vacance plus personne n’appelle longuement linternational (la Turquie en ce qui me concerne). Je pourrais savoir si la restriction à été levée à son retour uniquement.

 

Le 11.08.2011 :

FREE m’a envoyé une réponse, par le biais du service national consommateur, datée du 10 août 2011. Dans cette lettre, j’apprends que FREE va me rembourser deux mois d’abonnement sous 4 à 6 semaines et que ses équipes travaillent à la résolution de mon problème.

Que deux mois alors que cela fait déjà plus de 7 mois que le problème perdure et que FREE ne fait absolument rien pour le résoudre. D’ailleur les CGV on encore évoluées en date du 01.08.2011 de manière à laisser encore plus de liberté à FREE.

 

Le 18.07.2011 :

J’ai reçu un appel de FREE ce jour alors que je n’étais pas joignable. J’ai donc rappelé le numéro qui s’est affiché sur mon téléphone et j’ai dialogué avec une personne qui m’avertie que FREE va me mettre en demeure de retirer l’avis du médiateur que j’ai publié sur mon site.

Concernant la durée des communications la personne que j’ai eu au bout de fil ne peut strictement rien dire à part que FREE doit prendre sa décision avant le 04/08/2011. Donc je vais aller déposer mon dossier au tribunal cette semaine et advienne que pourra.

Pour rester dans la légalité je vais être dans l’obligation de retirer le compte rendu du médiateur.


Le 04.07.2011 :

Je viens de reçevoir la réponse du médiateur des communications électronique. Dans sa réponse, le médiateur me donne raison à 100% et indique également que vu le préjudice subit il serait normal que FREE m’accorde deux mois d’abonnement gratuit. Sans plus attendre voilà le contenu de sa réponse :

« Supprimé suite à la requête de FREE le 18/07/2011 à 12h25 »


Le 28.04.2011 :

Je reçois un appel de la part de FREE me demandant des informations sur mon problème suite à la demande du médiateur. Comme si le problème était nouveau et que personne ne s’en était plaint. Je redonne donc toutes les informations à mon interlocuteur et ce dernier fait mine d’être étonné de mon problème.

 

Le 27.03.2011 :

Je saisis à nouveau le médiateur en complétant correctement tous les champs demandés. Je reçois un mail de la part du médiateur le 06.04.2011 me disant qu’il a trois mois afin de donner sa décision sur le dossier. Voilà ce que je peux voir dans le suivi de mon dossier :

Affaire num. Etape Etape ouverte le Etape fermée le
1**** Analyse de vos demandes préalable (phase 1) 27/03/2011 29/03/2011
1**** Demande d’informations complémentaires 29/03/2011 02/04/2011
1**** Analyse de votre litige (phase 2) 02/04/2011 06/04/2011
1**** Prise en charge de votre litige, traitement en cours (recevable) 06/04/2011

Le 24.03.2011 :

Je saisis le médiateur une première fois mais suite à une erreur dans la saisie, ma demande est rejetée le 27.03.2011.

 

Le 23.03.2011 :

Je reçois un courrier du service national consommateur de FREE. Il est daté du 18.03.2011 et à été envoyé le 21.03.2011.

Dans ce courrier, on me signale à nouveau qu’on ne peut rien faire pour mon problème car aucune anomalie n’a été détecté sur ma ligne et on me précise que je peux, si je le souhaite, entrée en contact avec le médiateur des communications électroniques. Ce que j’ai fait bien évidemment. Vous pouvez le saisir également, si tous vos courriers n’ont rien donnés, à l’adresse suivante :

Le médiateur des communications électroniques

 

Le 19.03.2011 :

Je décide de recontacter l’assistance une nouvelle fois. Petite différence, cette fois, j’ai compris que si la durée des appels émis dépasse 1h00 le même jour, alors on subit la restriction au prochain appel. Voici la conversation :

Tchat Assistance du 19.03.2011

 

Le 03.03.2011 :

Je reçois une réponse du service national consommateur de FREE datée du 23.02.2011 et envoyé le 01.03.2011 me disant qu’ils sont au regret de m’informer que le service national consommateur ne peut traiter ma demande et me conseil d’écrire au service fidélisation.

 

Le 01.03.2011 :

Suite à ceci, j’ai décidé de créer une pétition sur le site internet http://www.petitionduweb.com afin de réunir un maximum d’utilisateurs lésés par FREE. La pétition est restée deux jours sur le site puis à été supprimé. Voici le mail que j’ai reçu de la part du site m’informant du retrait de ma pétition :

Votre pétition dont le titre est : FREE : limitation des appels vers l\’international
a été retiré du site.

Quelques règles à respecter :

Attention : Votre pétition peu être refusé et revalidé ensuite. N’hésitez pas à nous contacter sur cela.

Votre pétition :
                Ne doit pas être écrite totalement en Majuscule,
                Ne doit pas être écrite en language SMS,
                Ne doit pas porter préjudice à une marque, une personne, une société,
                Doit respecter la législation,
                Ne doit pas utiliser de nom de marque déposé ou d’enseigne (sauf si vous avez une autorisation, dans ce cas envoyé la nous par email),
                Doit être écrite dans la langue du site petitionduweb.com uniquement,

Si vous ne vous trouvez pas dans l’un des cas, vous pouvez nous envoyer par le biais du formulaire du site, le titre et le texte de votre pétition,
nous vous donnerons plus le détail sur la cause de la non validation.

A bientôt sur petitionduweb.com

Je possède néanmoins les noms des 15 signataires avant la suppression de la pétition. Maigre consolation...


Le 27.02.2011 :

Je me décide de contacter à nouveau l’assistance tchat afin de voir si mon courrier à fait changer certaines choses puisque l’accusé de reception de mon courrier recommandé est daté du 22.02.2011. Voici la conversation que j’ai eu ce jour là :

Tchat Assistance du 27.02.2011

 

Le 21.02.2011 :

Ne sachant pas encore si le problème était lié à la Turquie en particulier j’ai choisi d’essayer d’appeler une multitude de pays étranger afin de voir si je pouvais établir une connexion une fois que je ne pouvais plus joindre mon correspondant en Turquie. J’ai donc appelé des hôtels à l’étranger : Suisse, Etats-Unis, Angleterre, Allemagne… A chaque fois, j’ai obtenu une tonalité occupée. Je décide de contacter l’assistance à nouveau afin d’obtenir plus d’informations. Voici la conversation que j’ai eu ce jour là :

Tchat Assistance du 21.02.2011

Ce même jour, j’ai écris un courrier de mise en demeure de lever la restriction de durée qui s’appliquait à ma ligne téléphonique au service national consommateur de FREE. En voici le contenu :

Mise en demeure FREE

 

Le 16.02.2011 :

C’est à cette date que j’ai commencé à subir ce problème de ligne téléphonique bridée pour les appels vers l’étranger. Je pouvais donc passer deux appels au maximum de 40 à 45 minutes par jour vers l’étranger, suite à cela, une tonalité occupée et une impossibilité de joindre le correspondant avant le lendemain (le jour suivant à 00h00 passée).

J’ai attendu quelques jours avant de contacter le service client par tchat en pensant que c’était un problème passager. J’ai pris la liberté d’enregistrer ma conversation dans un fichier que voici :

Tchat Assistance du 20.02.2011

 

Le 31.01.2011 :

Suite à cette restriction, le site freenews à publié une news provoquant une réaction immédiate de FREE qui a démenti l’annonce. Vous pouvez consulter cette news à l’adresse suivante :

Freenews

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